Pense em um serviço de alimentação que você tenha ido e que foi incrível. Agora liste as coisas que você achou maravilhoso e que fizeram parte desta experiência memorável. Provavelmente, você experimentou todos os 5 sentidos que um ser humano possui – paladar, olfato, tato, visão e audição – e não percebeu.
Todo um conjunto de pequenas atitudes despertaram um estímulo mental e fez você amar o empreendimento, além de realizar compras e reviver a experiência .
Entender estes elementos e como eles podem beneficiar o seu negócio é essencial para que você traga vantagem competitiva ao negócio.
O QUE O CLIENTE VÊ
A visão é essencial na decisão de compra, afinal, ninguém quer chegar em um lugar ou receber um produto mal apresentado, sujo e sem graça, certo?
O que explica que 70% dos receptores sensoriais do corpo humano estão situados nos olhos.
O que o cliente irá ver e o que ele não irá ver deve ser estrategicamente planejado, de forma que seja agradável e encantador.
Entenda o que as cores representam e que tipo de informação você quer passar, elas são condizentes?
REFLITA: que ideia você quer passar para o seu cliente? Qual tema representará o seu estabelecimento? Quais utensílios e embalagens o seu negócio utilizará? Quais cores farão parte deste processo? O local está me apresentado e limpo?
O QUE O CLIENTE ESCUTA
O tom, timbre e volume fazem vibrações que podem ser positivas e um complemento do cenário. Pode ser através de música, vinhetas ou de um simples conversa.
Tudo o que o cliente escutar e a forma que irá escutar deve ser também planejado. O cenário pode ser o seu estabelecimento ou sua mídia social. Se o lugar for descontraído, por que não colocar músicas mais animadas? Se quiser consolidar a marca, por que não investir em uma música própria?
Entenda que a comunicação com o cliente – seja presencial, pelo telefone ou pelas redes sociais – deve ser agradável. Quais palavras serão usadas? Qual o tom da voz? Em que momento cada coisa será dita? A linguagem tem a ver com o estilo do seu estabelecimento?
O QUE O CLIENTE SENTE
Vai dizer que você não se lembra de um aroma em um momento especial?! Possuímos em média 5 milhões de células receptoras que ficam localizadas no nariz e bem pertinho do nosso cérebro. Além do cheiro da comida que podem nos remeter a alguma lembrança, outros cheiros fazem parte do negócio e devem analisados.
Imagine que você chegou em restaurante/bar, o cheiro da comida estava maravilhosa, o local é muito encantador e a música agradável, só que você resolve ir ao banheiro… Lá a experiência não foi agradável! Em vez do cheiro de um perfume, havia cheiro ruim e forte, devido a falta de higienização. E foi assim que a sua experiência UAU acabou.
Alguns cheiros podem ser estratégicos para remeter alguma memória e impulsionar ainda mais as vendas, outros trazem a sensação de higiene. Entenda onde colocá-los e a intensidade/quantidade exata!
QUE O CLIENTE TOCA
O maior órgão do corpo humano é a pele, fazendo que o tato esteja presente em qualquer parte do corpo. Seja lá qual membro o seu negócio irá enviar informações – mãos, pés, rosto, perna, etc – é necessário que estes recebam uma sensação condizente com a sua proposta.
REFLITA: Onde o cliente irá tocar? Onde você quer que ele toque? Qual será a sensação? A ventilação do ambiente está agradável?
O QUE O CLIENTE COME
E o sentido que mais se espera ter uma boa sensação em um serviço de alimentação é o paladar! Além de um comida gostosa, o que ela irá contar ao cliente? Possuímos mais de 10 mil papilas gustativas e cada um contém cerca de 50 células que levam dados aos cérebro.
REFLITA: A culinária mostra o seu propósito? Continua contando toda a história desde o primeiro contato com o seu estabelecimento? Que memória você quer reviver? Ou o que você quer apresentar de novo ao consumidor? Que tal uma provinha daquele produto que você quer incentivar a compra?
Viu como analisar os 5 sentidos é importante para a experiência do cliente?! Antes de colocar em prática as novas ideias que você teve ao ler este texto, avalie o ambiente que está inserido, a proposta do seu negócio e se você realmente conhece o público alvo. Esta avaliação irá te auxiliar a desenvolver uma boa estratégia.
E aí? Qual experiência você quer passar?
Referências bibliográficas
O jeito Disney de encantar os clientes: do atendimento excepcional ao nunca parar de crescer e acreditar / Disney Institute; [prefácio de Michael D. Eisner; tradução Cristina Yamagami]. – São Paulo : Saraiva, 2011.
Marketing Sinestésico: Use os 5 sentidos a favor do seu negócio! Adriana Aguiar. Rock Content. 2018. Disponível em: Acesso em: 14 de out. 2020