Todo mundo sabe que o cliente está cada dia mais exigente e desejando não só um produto e sim a experiência que ele terá desde o momento de procura até o pós venda. O objetivo do atendimento personalizado é fidelizar o cliente através de um atendimento em que ele se sinta especial e único. Por isso vai muito mais além que responder rapidamente e chamar pelo nome. É entender as demandas de cada um e oferecer produtos ou serviços sob medida para eles.
A forma de falar, a forma de tratar, os canais de comunicação e as ações devem ser estrategicamente pensadas e individualizadas.
Para te ajudar, foram listados 4 atitudes que irão te ajudar a desenvolver um atendimento único.
1- Crie um banco de dados
Além de informações básicas que normalmente se pede, como nome completo, telefone, endereço, peça também data de nascimento, e-mail e rede social. Ao colher estas informações pergunte ao cliente como ele prefere ser contatado: Ligação, WhatsApp, e-mail, SMS, etc.
Neste banco de dados crie espaço para observações, onde você poderá colocar reclamações e descobertas sobre o cliente (hobbies, formas que gosta de ser atendido, etc.)
Também não poderão faltar informações como: compras realizadas e suas datas, frequência e ticket médio.
O banco de dados será a base para iniciar qualquer tipo de ação, pois ele irá te apresentar informações suficientes para você INOVAR!
2- Relacionamento com o cliente
Criar relacionamento é imprescindível em qualquer situação e no seu negócio não pode ser diferente. Mantenha contato com o consumidor constantemente. Esqueça as mensagens padronizadas, fale de forma individualizada e crie produtos especiais para ele.
Com os dados adquiridos será fácil criar ações para cada cliente. Se hoje faz 2 anos que ele vem regularmente no seu estabelecimento, que tal criar uma ação? Ou se ele não vai mais até você, que tal iniciar uma conversa?
Crie pacotes, descontos ou benefícios personalizados para ele, de acordo com os produtos que mais consumiu e seus gostos.
Utilize as redes sociais a seu favor. Curta e comente posts, envie direct. Trate ele de forma humanizada. Interaja!! Não o deixe esquecer de você.
Se ele comentou de algum evento que ocorreu com ele, por que não enviar uma mensagem perguntando como foi?!
Lembre-se: comunique-se, mas sob medida!! Não exagere, seja verdadeiro no seu relacionamento!!
3- Mostre que você se importa com o cliente
Se for aniversário dele ou um dia especial, presenteie com algo que ele goste. Ou simplesmente faça uma homenagem. Se for apenas um dia comum e você sabe que ele gosta muito de brigadeiro, surpreenda e dê um a ele!
Só fique atento ao orçamento! Defina metas. Há diversas formas de agradar o consumidor, seja presenteando, colocando a temperatura do ar condicionado da forma que mais agrada, oferecendo um plus no serviço, antecipando o lançamento de um produto, etc. Use a criatividade!!!
4- Treine a equipe!
Ter um atendimento personalizado não significa não ser padronizado. Treine a equipe para que a empresa passe para o cliente uma cultura organizacional forte e os colaboradores saibam como agir em diversas situações.
Padronize algumas atitudes, mas ao mesmo tempo deixe o colaborador livre. Um exemplo: o cliente reclamou de algum produto. Haverá o fluxo de processos: o colaborador irá escutar o cliente, buscar no setor de produção o que ocorreu e dar uma solução de forma ágil. As soluções serão pré-definidas.
Agora vamos supor que a solução seja dar um novo produto, um bilhete de pedido de desculpas e um brinde. O bilhete será escrito na linguagem do cliente.O brinde será algo que ele goste ou consuma muito.
Assim, você terá um padrão de atendimento para agilizar e deixar a empresa organizada, e ao mesmo tempo, um atendimento personalizado.
Os desejos e necessidades do cliente devem estar presentes nos produtos ou serviços, por isso, escutar o cliente, se interessar por ele é importantíssimo para fidelizá-lo.
Escrito por Vanessa Cardozo de Avelar